广西联通分公司深入贯彻今年“解放思想、加速发展、精细管理、强化执行”的经营发展思路，切切实实地加强服务管理工作。2006年服务工作以“畅通网络，诚信服务，满意在联通”为主题，以“解决突出问题和投诉热点难点问题，改进服务流程，优化服务支撑，促进内部管理”为主要内容，全面开展“百日服务提升行动”，同时也拉开了“十佳营业明星”、“十佳客服代表”、“十佳客户经理”评选活动的帷幕，形成了各分公司“积极行动创服务、优化标准树品牌”的服务氛围。目前广西联通上下联动，全力打造广西联通服务管理“七大工程”。

    服务工程一：转变服务观念，强化“以客户为中心”的服务理念，培养全员服务意识，建立改善服务机制的管理工程。树立“服务即是发展”，以服务应市场之变，建立服务长效机制，以服务创新谋服务致胜之道，强塑企业服务品牌。
    
服务工程二：打造服务营销铁军，实施 “三支队伍”优化工程。开展大客户经理队伍、人员直销队伍、维护检修队伍三支队伍的优化配置，深化“以人为本”的用人理念和文化氛围，“严把入门关”，“赛马不相马”， 构造“人才自荐与储备系统”，大胆推行竞聘上岗，加强队伍培训，科学设计薪酬分配机制， 引入“业绩标准、动态评价、身份转换”的管理机制。 　
    
服务工程三：完善服务形象，规范“五个一”服务形象工程。服务队伍“五个一”服务形象工程，即做到每一位服务人员上门必须行头到位、形象到位：“一个工具包、一个产品包、一个工号牌、一套工作服、一块工作布”。
    
服务工程四：以龙头旗舰店为示范标准，建立营业窗口达标示范工程。在南宁、柳州、桂林、玉林龙头区域地带，率先推出新概念型示范性营业厅，集业务演示、业务受理、服务咨询、产品销售、缴费查询、业务洽谈等多功能于一体的新概念型营业厅。进而带动代办点服务、售后维修中心的建设，强化联通业务窗口品牌形象。
    
服务工程五：构造“服务追踪体系”工程。完善客户服务资料，根据客户生命周期、消费档次等实行差异化的分级服务。加强VIP建设，“10010”在保持优质服务的同时，也要顺应市场的发展和客户的需求，增设公共媒体宣传、热线求助、顾问台、专家室等服务项目。特别对高价值的客户，要坚持一对一的定期服务回访制，建立严格的考核与反馈体系，跟踪考核服务经理的回访情况。用户在享受到联通客户经理上门服务后，总会收到一个电话，询问工作人员服务态度、服务质量等情况，并对服务进行评价，即广西联通的“服务追踪体系”。“服务追踪体系”严格规定了各种工作规范与服务标准，在执行规范的过程中，企业服务理念因服务人员平时细致入微的服务和一贯的坚持而被客户认定接受，最终形成服务的品牌。
    
服务工程六：构造 “以客户满意度为中心”监督考核机制工程。颁布 “八条服务禁令”，监督考核实行“三线管理”。第一条线是在营业窗口公示服务监督电话——10109133。第二条线是聘请新闻媒体、客户代表作为社会监督员明察暗访，记录监督。第三条线是分派联通服务质量检查小组突击抽查检查，并将检查情况与绩效考核挂钩。将由于不良服务态度、不及时处理和答复、不履行公司对外的服务承诺、泄露用户信息私改用户资料等引发的媒体曝光、上级通报的重大投诉事件纳入绩效考核，严处严究，实行“一票否决制”，对发生重大投诉事件的分公司，取消其分公司评先资格。
    
服务工程七：建立强化后台支撑能力的服务支撑保障工程。建立高效的管理机制，包括人员机制、企业文化机制等，如人员的激励机制、招聘培训机制、公司的全员服务意识、首问责任制等。强化网络质量、支撑系统、缴费便利性、业务流程及管理能力等。
    （广西联通分公司 刘颖华）